Was ist ACD?
Die Automatische Anrufverteilung (ACD – Automatic Call Distribution) ist ein System, das eingehende Anrufe in Callcentern effizient an die am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleitet. Durch die Analyse der Anrufe anhand vordefinierter Regeln stellt ACD sicher, dass Kunden mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden werden, was sowohl die Kundenerfahrung als auch die betriebliche Effizienz verbessert.
Wie funktioniert ACD?
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Anruferkennung: Das System erkennt eingehende Anrufe und verarbeitet grundlegende Informationen.
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IVR-Integration (Interactive Voice Response): Kunden werden basierend auf ihren Bedürfnissen weitergeleitet.
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Vordefinierte Routing-Regeln: Anrufe werden je nach Fachgebiet, Anrufaufkommen und Priorität zugewiesen.
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Dynamisches Anrufmanagement: Das System passt die Anrufverteilung in Echtzeit an.
Vorteile von ACD
✅ Schnellere Anrufweiterleitung: Kunden erreichen schneller die richtige Abteilung.
✅ Höhere Kundenzufriedenheit: Kürzere Wartezeiten verbessern die Servicequalität.
✅ Bessere Effizienz: Die Arbeitsbelastung wird gleichmäßig verteilt.
✅ Erweiterte Analysen: Metriken zur Anrufdauer und Kundenzufriedenheit verbessern die Callcenter-Leistung.
ACD und Cloud-Callcenter
Viele Unternehmen setzen auf cloudbasierte ACD-Systeme, die flexible und skalierbare Lösungen bieten – insbesondere für Remote-Teams.
Fazit
ACD verbessert die Effizienz von Callcentern durch eine optimierte Anrufweiterleitung. Unternehmen profitieren von besserem Kundenservice und effizienteren Abläufen.